Hvordan gjorde vi det?

Jeg fikk oppdraget med å lede arbeidet med å forbedre innkallings- og rettighetsbrevene. Hvorfor var det jeg som fikk lov til å lede dette viktige arbeidet?

Jeg er utdannet sykepleier og har største del av karrieren jobbet som leder i sykehjem hvor jeg har brukt mye tid på å veilede brukere og pårørende om rettigheter og muligheter når vanskelige valg skal tas. Siden 2014 har jeg ledet Helse Sør-Østs arbeid med digitale innbyggertjenester, en forutsetning for pasientens helsetjeneste.

I 2018 møtte jeg kommunikasjonssjef Tore Bratt i Helgelandssykehuset for første gang. Bratt hadde jobbet med å forbedre tre pasientbrev ved Helgelandssykehuset, men han slet med å få brevene innført i sitt eget sykehus og i spesialisthelsetjenesten for øvrig på grunn av begrensninger i IT-systemene som brukes til å produsere brevene i sykehusene. Jeg syntes at brevene til Helgelandssykehuset lignet en papirversjon av digitale tjenester, og tok kontakt med Bratt for å se på muligheter for å jobbe sammen mot et felles mål. Vi samlet oss om en visjon. Om noen år skal brevene bare være utskriftsversjonen av de digitale tjenestene som vi tilbyr på helsenorge.no. Helse Sør-Øst hadde allerede jobbet med endringer i innkallingsbrevene før oppdraget fra departementet kom. Vi hadde et brennende ønske om å gjenbruke all den digitale informasjonen foretakene allerede hadde på hjemmesidene sine i klarspråk, og å få til noe mens vi ventet på bedre datasystemer. Å gjøre brevene enklere å lese på små digitale flater, som mobiltelefon, var et viktig tiltak når helseforetakene skulle sende brevene digitalt. Det var derfor naturlig å ta oppdraget om forbedring av brevene inn under samme paraply som arbeidet med digitalisering.

Visjonen var at gode og intuitive digitale tjenester skal gjøre hverdagen lettere for pasienten. Forenkling og forbedring av brevene skulle være første steg på veien. Vi ville legge til rette for at informasjon fra brevene kunne gjenbrukes i fremtidige digitale tjenester.

Bred involvering

Visjonen var klar, og målet var definert i oppdraget: Pasientene skal forstå hva de skal gjøre før de møter på sykehuset, og de skal være i stand til å ivareta sine rettigheter. Vi rigget to arbeidsgrupper som arbeidet parallelt:

En lokal arbeidsgruppe i Helse Sør-Øst som besto av representanter fra helseforetakene, og var tverrfaglig sammensatt med folk som jobbet med innkalling av pasienter, kommunikasjon, IKT og ikke minst pasienter og brukere.

Den andre arbeidsgruppen involverte de regionale helseforetakene, Direktoratet for e-helse, Helsedirektoratet, Norsk helsenett, Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten, Språkrådet og en brukerrepresentant.

Den lokale gruppen gikk gjennom de eksisterende brevene, laget forslag, diskuterte prinsipper og vurderte hva som var mulig å få til med dagens IT-systemer. Gruppen gikk gjennom alle brev og gjorde vurderinger av budskapet i de ulike brevene med tanke på hva som er viktig for pasienten å vite i den situasjonen han er i når han mottar brevet. Situasjonen ble avgjørende blant annet for hvilke rettigheter som blir fremhevet i brevet. Jurister og andre spesialister ble konsultert ved behov.

Det var mange som hadde jobbet lenge med de eksisterende brevene og som var skeptiske til å ta bort eller legge til informasjon. Det ble viktig å ta de største skeptikerne med på laget. Diskusjonene fikk dermed en større bredde, og etter min erfaring ble resultatet mer gjennomtenkt. Vi fikk tatt de aller fleste diskusjoner i arbeidsgruppen, og hadde dermed velbegrunnede argumenter som kunne brukes i møtet med andre ute i sykehusene. Det kanskje beste resultatet var at alle deltakerne til slutt var så stolte av resultatet at de ble ambassadører for arbeidet da brevene skulle innføres i helseforetakene.

Den nasjonale arbeidsgruppen ble stilt sektorovergripende spørsmål som for eksempel: Kan vi henvise til generell informasjon på nett i stedet for å beholde det i brevene? Hvordan skal vi sikre enkle overganger mellom brev og informasjon på nett? Hvordan skal vi sikre enhetlig informasjon i brev og på nett? Hvor skal de nye malene publiseres? Hva skal vi tilby dem som ikke er digitale og dermed ikke kan lese informasjonen vi lenker til på nett?

Erfaringer

Å tenke fremover og ha en større visjon for arbeidet med pasientinnkallinger har gjort at vi har klart å aktivere større deler av de ulike miljøene i helseforetakene. Vi legger grunnen for fremtidige digitale tjenester der pasienten får god oversikt over planlagt pasientforløp, kan gjøre tilpasninger selv og får oppgaver og påminnelser om hva som skal gjøres før oppmøte på sykehuset. Det har gjort at vi har fått tilgang til de riktige ressursene. At vi har koblet arbeidet på et digitaliseringsprosjekt som vil bidra til bedre utnyttelse av ressursene og mulighet til å spare penger, har hjulpet oss å få prioritet.

Arbeidet med klarspråk, som er viktig for å skape pasientens helsetjeneste, er bare i startgropen. Å legge til rette for at pasientene skal få innsikt i egen helse, rettigheter og behandling er en grunnleggende forutsetning for at han eller hun skal kunne delta mer i beslutninger rundt behandlingen. Å involvere pasientene mer, må inn som en ryggmargsrefleks i alt vi gjør i helsetjenesten. Det krever prioritering og oppmerksomhet fra ledere på alle nivå over lengre tid enn hva dette prosjektet klarer. Jeg mener vi har klart å legge til rette for større samarbeid mellom ulike fagmiljøer i arbeidet med pasientinformasjon. Lederne ser også at det å ha godt informerte og aktive pasienter bidrar til både høyere kvalitet på helsetjenesten, bedre utnyttelse av ressursene og mer fornøyde pasienter og ansatte.